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四星酒店 四星服务

作者:孙亚萍来源:前厅部 浏览次数: 日期:2011-04-30

四星酒店 四星服务

前厅部 孙亚萍

尊敬的领导、各位同事:

大家晚上好!非常荣幸有机会在这里和大家交流,今天我演讲的题目是《四星酒店 四星服务》。

大家都知道我们酒店现在正在向四星级宾馆迈进,那么,这“四星”又代表了多少含义?这不仅在于酒店的硬件设施,还有软件设施。虽然现在硬件已基本达到了四星、甚至五星标准,那软件呢?我们的服务是否也达到了四星标准?这是我们每个玉京人都应思考的问题。尤其是在经济飞速发展的今天,本地星级酒店层出不穷。我们靠什么来赢得客人的青睐?酒店的发展,归根到底是我们的服务最优质的服务,如何才能成为四星级的好员工,为客提供最优质的服务,我认为要从以下几个细节做起:

首先,要树立自信心。有人可能会提出疑问,给客人服务还需要自信?俗话说,自信的女人最美丽。有了自信心,一切困难变得微不足道。但自信不等于骄傲,目空一切,不可一世。它是源于内心对生活的热爱,对自我的肯定。拥有了自信,就能保持良好的精神状态,就能大方得体的为客服务。所以,无论是面对客人,自己还是生活,自信是我们每个人都不可或缺的。

其次,要保持心态,微笑服务,礼貌待客。作为一名一线员工,第一时间与客人进行沟通,微笑服务对于我们至关重要。韩经理经常告诫我们,上班前先对着镜子找到自己最美的笑容,并将这种微笑带到工作中。这种方法使我个人在某种程度上有了很大提高。微笑和心态是相辅相成的,只有发自内心的微笑最真实,最灿烂。只要心里装着客人,视客人如亲人、朋友,时时放在心上,见到客人就会展现最美丽的笑容。在服务行业中礼仪礼貌更是重中之重,一个灿烂的微笑,一句真诚的问候,一个得体的礼仪,可化解顾客心中的不悦,可为顾客带来家的温馨,更可体现出星级水准。

第三,应具有精湛、娴熟的业务水平。达到规范化、标准化,是四星级最基本的准则。由于每个岗位的工作流程不同,对每个人的技术要求有所差异。例如前台要求服务的灵活性,遇到疑难问题时的随机应变能力,收银识假及计算的准确性,工作中要细心再细心;餐厅服务员则要求摆台的熟练性;总机小姐的声音甜美,转接电话的快捷性。尽管工作性质不同,但目的只有一个,就是高效、快捷地为客人服务,这就要求我们提高自己对业务的熟练性。

第四,要提高我们的个人素质。宾馆对客服务的工作,服务层次的高低,效果的好坏,与我们个人素质有直接的关系。就拿宾客身份信息上传工作来说,由于我宾馆的地理位置的原因,对采集宾客身份信息的工作一直都不是非常重视,并且大多数员工不懂为什么要采集身份信息,通过部门对为什么要采集宾客身份信息和公安上传工作重要性的教育,我们不仅可以在工作中要求客人上传身份证信息,还可以给客人解释为什么要上传身份证信息,得到了大多数宾客的理解。

第五,提供个性化服务。现代宾馆服务的发展方向就是由标准化、规范化向个性化延伸。个性化服务的重点就是把个性化服务定位为“情意加惊喜”,立足在“惊喜”上做文章。标准化加个性化的优质服务是能打动客人心的服务,要做到这一点我们必须读懂客人的心态,给客人一份亲情。情感是中华民族的服务之魂,让暖流涌入客人的心田,让客人感觉到了家的温暖与温馨。一线员工对客个性服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。前厅部有一位客人感冒了,经过请示上级和协调餐饮部,及时给客人端来了一碗热气腾腾的姜汤。没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化的服务也许只停留在员工的心里,很难实施。另外,就是完善一套激励机制。我们组织的以工作中的实际案例,让用心做事的员工把自己的个性化服务案例在培训会上进行演讲,同时通过演讲,让其他员工从中学到个性化服务的方法。作为演讲者的员工,本身就是一种自我精神激励。这种激励机制保证了个性化服务的持续性。

第六,要团结协作。相信大家都听过“100-1=0”的道理。一位客人来酒店消费,从入住、到餐厅、到娱乐、直至离开,每个环节都很满意,只要有一个细节出现纰漏,就可能会导致客人的不快。

省旅游局领导即将对宾馆进行四星审核,作为玉京的一份子,固然开心、自豪,因为这意味着省领导对我们的认可,意味着四星向我们驶来。但我也深深的感到自身的一种压力,一种责任,面对这种压力,我们不能停滞不前,只有加倍努力提高各方面能力,让我们的服务无愧于四星级这个称号,让每一位光临的客人都说:“玉京温泉度假酒店,四星级标准,更是四星级的服务,让我们所有优秀的玉京人,在赵总的带领下,携手共创玉京辉煌的明天。

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