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注重服务细节 提高服务质量

作者:李刘鹏来源:财务部 浏览次数: 日期:2011年4月30日 12:00

摘要:

注重服务细节 提高服务质量

财务部 李刘鹏

尊敬的各位领导、各位同事:

大家好!

我是财务部的李刘鹏,我演讲的题目是《注重服务细节,提高服务质量》。

首先感谢领导为我们搭建这个相互交流、彼此提高的平台。 玉京是一个四星级的酒店,更是同行业的佼佼者,她不仅拥有雄厚壮观的硬件设施,还有完善的软件管理。作为一名普普通通的玉京员工,我深深的感到自己岗位上的那份责任感和使命感。虽然我们不能为酒店的发展做出重大决策,但我们却肩负着执行每一个细小环节的重任。在这段时间的准备工作中,我一直在想:如何才能提升我们的工作细节?细节是细小的环节或情节。细节是平凡的、是具体的、是零散的。细节很小,很容易被人们所忽视,但它的作用却不可估量。有些细节会深深地印在我们的脑海中,使人终生难忘;有些细节会改变事物的发展方向,甚至使人的命运发生转变;细节体现着素质;细节代表着形象;细节决定着成败。可见“注重细节”对人的影响是何等的举足轻重。 酒店风风雨雨走过了五个多春秋,在这期间,我们体验到优良的服务质量带给我们荣誉和赞扬;也因服务的疏忽造成客人的不满和投诉。酒店的质量形象是靠每一位员工精心打造出来的,任何一个岗位的疏忽和轻视都会对酒店的整体质量造成不同程度的影响。无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是一般工人,都是间接或直接地为客人服务,只是服务层面不同。服务质量取决于服务对象的满意度,随着市场经济的不断发展,服务质量越来越成为在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不实的东西,真正要把顾客当作上帝来对待,做到细心、热情、周到。作为酒店行业要想赢得市场占有率,保持在同行业中的竞争能力,创造最大的经济效益,归根结底是要博得顾客的信任。所以,加强细节管理,提高服务质量,是提高宾馆核心竞争力的根本。

仓库管理是酒店后勤保障的重要岗位,而我作为酒店的一名仓库管理员,我的工作就是及时准确的将产品入库,做好各类物资的分管、保存以及计划申购和调拨。虽然在二线,虽然我的工作是辅助性的,但工作的质量将直接影响到一线服务质量,那么,如何提高服务质量呢?我认为,要认识到服务质量的重要性和关键性。我对待来仓库领货的一线员工服务质量优,则被服务的一线员工满意度高,其心情则舒畅,相处、合作则会和谐、愉快;他带着这种态度去对待客人,肯定会得到客人的赞扬。反之,则服务对象满意度低,其心情沮丧、郁闷,内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识。他带着这种心情去服务,肯定服务不好。我们服务质量的好坏,对内会影响我们部门在酒店的形象;对外,则影响酒店在行业中及市场上的形象,一旦在行业中和市场上造成不良或恶劣的影响,再想挽回就不是容易的事了,其后果将是自断前程、自我毁灭。 仓库位置与会议中心相邻,当一位位陌生的客人敲响办公室门,询问能不能把会议室打开看看?虽然这不是我的工作,但此时我们只需打个电话,就能够满足客人的需求,这只不过是举手之劳,但对于客人却很重要。这是每一位酒店员工的职责,注重细节,就是通过每位员工自觉地用自己的实际行动,去做好每一项细小的工作。正因为如此,使我认识到每天的工作虽琐碎、平凡,但玉京今天的发展壮大,正是由无数个平凡、琐碎的细节以及这些岗位上的员工以坚实的步伐与努力共同走到今天的, 因此,当我们面对宾客时,就会始终不忘自己就是一名普普通通的服务员。工作无论份内份外,只要是工作需要,我们就应在第一时间为需要帮助的宾客送去服务和关爱。 因此,我们必须始终保持积极向上的良好心态,牢固树立爱岗敬业的思想意识,彻底改变被动工作、不求创新的不良习惯,真真正正的扑下身子,踏实工作,把大事做实,把小事做细,在细节上下功夫,从小处着手,往大处发展。  

来吧,让我们大家一起携起手来,从细节着手,提高我们的服务质量,努力打造玉京更加灿烂辉煌的明天!

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